Navigation und Service

Springe direkt zu:

Suche

Suchbegriff eingeben

Rückrufmanagement

Vorbereitet auf den Fall des Falles

Rückruf-Team bei einer Besprechung, Foto: Uwe Völkner, Fotoagentur FOX

Autos, Elektrogeräte, Spielzeug: Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht ein Hersteller vor möglichen Gefahren seines Produkts warnt oder es sogar zurückruft - Tendenz steigend. Allein zwischen 2004 und 2007 hat sich die Zahl der Rückrufe verdreifacht, 2009 wurden dann mit rund 2000 noch einmal 7 Prozent mehr Produkte vom Markt genommen als 2008. Dabei waren nicht nur Unternehmen mit zweifelhaftem Ruf und ebensolchen Produkten betroffen, sondern gerade auch solche, die über ein solides Qualitätsmanagement verfügen.

Die Ursachen für diesen kontinuierlichen Anstieg von Produktrückrufen sind vielfältig, zu nennen sind insbesondere:

  • Der Verbraucherschutz hat in den letzten Jahren einen gesellschaftlich höheren Stellenwert erhalten - folgerichtig sind auch die Anforderungen höher, die Unternehmen und Verbraucher an die Sicherheit und den Gesundheitsschutz von Produkten stellen.
  • Aufgrund dieser Entwicklung haben die Unternehmen umfangreiche Qualitätssicherungs- und Kontrollsysteme eingeführt, sodass die Wahrscheinlichkeit größer geworden ist, fehlerhafte Produkte zu entdecken.

Deshalb müssen Produktrückrufe keineswegs mit einem großen Imageschaden für das an die Öffentlichkeit gehende Unternehmen verbunden sein - im Gegenteil. Mündige und kritische Verbraucher wissen es vielmehr zu schätzen, wenn ein Unternehmen Sicherheit und Gesundheit seiner Kundschaft wertschätzt und dafür auch wirtschaftliche Einbußen in Kauf nimmt. Insofern können sich Produktrückrufe unter bestimmten Voraussetzungen durchaus positiv auf das Bild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit auswirken. Wer Fehler freiwillig eingesteht, diese transparent kommuniziert und auch noch möglichst verbraucherfreundliche Lösungen anbietet, gewinnt Vertrauen und erhöht die Kundenbindung zum Unternehmen.

Das setzt allerdings voraus, dass sich das Unternehmen auf den Fall des Falles - den Produktrückruf - rechtzeitig vorbereitet hat und weiß, welche Schritte in welcher Reihenfolge zu erfolgen haben. Denn muss ein Rückruf erfolgen, ist ein möglichst reibungsloser und schneller Ablauf das Gebot der Stunde. Das gilt insbesondere dann, wenn von dem Produkt unmittelbare Gefahren für den Verbraucher oder Nutzer ausgehen. Darüber hinaus ist jede Rückrufaktion auch mit Kosten verbunden - je länger sie dauert, umso höher sind diese.

Insofern ist es für jeden Herstellerbetrieb unbedingt empfehlenswert, einen detaillierten Rückrufplan zu erstellen, einerlei, ob es im Betrieb schon einmal zu einem Rückruf gekommen ist. Denn wenn es erst soweit ist, ist es für solide Planungen zu spät.