Ein Klassenchat, in dem von der Ermordung von Lehrkräften die Rede ist.
Ein Patient, der im Wartebereich der Notaufnahme lautstark droht.
Ein Kind im Kindergarten, das vor Wut beißt und schlägt.

Gewalt am Arbeitsplatz beginnt selten mit einem Schlag. Oft beginnt sie mit Worten, mit Frust, mit Situationen, in denen Emotionen hochkochen. Und sie begegnet Menschen, die eigentlich helfen, unterstützen oder begleiten wollen.

Im Rahmen des BAuA-Projekts „Gewalt und Belästigung bei personenbezogenen Dienstleistungen (pDL)“ hatte ich die Möglichkeit, genau solche Situationen aus nächster Nähe zu beobachten. Als Doktorandin habe ich Beschäftigte in sechs unterschiedlichen Arbeitsfeldern begleitet: in einer Kindertagesstätte, einer Schule, einem Jobcenter, einer Zentralen Notaufnahme, einer ambulanten psychiatrischen Pflegeeinrichtung und einer Dienststelle der Bundespolizei.

Sechs Arbeitsorte - und doch eine gemeinsame Erfahrung: Gewalt und aggressive Situationen gehören für viele Beschäftigte zum Arbeitsalltag.

Ein Blick hinter die Kulissen des Arbeitsalltags

Ziel der Hospitationen war es, besser zu verstehen, wie Gewalt und Belästigung im Arbeitsalltag personenbezogener Dienstleistungen entstehen und wie Beschäftigte damit umgehen. Besonders im Fokus standen dabei die Interaktionen zwischen Fachkräften und den Menschen, mit denen sie arbeiten: Klient:innen, Patient:innen, Kund:innen - aber auch Schüler:innen oder Kindergartenkinder.

Um diese Situationen systematisch zu betrachten, hatten wir vorab einen Leitfaden entwickelt. Er sollte kein starres Interview sein, sondern eher eine Orientierungshilfe - ein Kompass für Gespräche vor Ort.

Im Mittelpunkt standen zwei Fragen:

Wie äußern sich Gewalt und Belästigung im Arbeitsalltag? 

Und welche Schutzmaßnahmen gibt es bereits - oder fehlen noch?

Mit diesen Fragen im Gepäck begann meine Hospitationsreise durch sechs sehr unterschiedliche Arbeitswelten.

Sechs Arbeitsorte, sechs Perspektiven

1. Schule: Wenn Worte verletzen

Schon nach kurzer Zeit im Schulgebäude wird klar, wie viele Spannungen hier gleichzeitig existieren. In den Fluren laute Gespräche, in den Klassenräumen konzentrierte Stille - oder plötzliches Aufbegehren.
Besonders in großen Klassen entstehen schnell Konflikte: Zwischenrufe, Provokationen, kleine Machtkämpfe. Lehrkräfte versuchen zu vermitteln, Grenzen zu setzen, den Unterricht fortzuführen.
Eine Situation blieb besonders im Gedächtnis: In einem Klassenchat tauchten Nachrichten auf, in denen von der Ermordung von Lehrkräften und sogar von einem Bombenanschlag die Rede war. Digitale Worte - und doch mit realer Wirkung.

Im Gespräch mit den Lehrkräften wurde deutlich, wie belastend solche Situationen sein können. Viele fühlen sich mit diesen Erfahrungen allein.

Eine Lehrkraft formulierte es so:

„Wenn meine Persönlichkeit verletzt wird, beginnt für mich Gewalt.“

Es gibt bereits Ansätze, um Konflikte früh aufzufangen: Klassenleitungsstunden, gemeinsam entwickelte Regeln, Streitschlichterprogramme oder eine sogenannte „Wellnessoase“ für Schüler:innen. Doch viele Lehrkräfte wünschen sich darüber hinaus klarere Präventionskonzepte und mehr Unterstützung von außen.

2. Notaufnahme: Wenn Helfen unter Druck gerät

Beim Betreten der Zentralen Notaufnahme spürt man sofort die Anspannung. Menschen sitzen dicht nebeneinander im Wartebereich, einige halten sich vor Schmerzen den Bauch, andere telefonieren nervös. Stimmen werden lauter, jemand steht auf und läuft unruhig durch den Raum.

Für das medizinische Personal gehört diese Atmosphäre zum Alltag. Besonders bei langen Wartezeiten oder in den Abendstunden verändert sich die Stimmung. Frust, Angst oder Unsicherheit entladen sich häufig zunächst verbal: Beschimpfungen, Vorwürfe, aggressive Kommentare. Manchmal eskaliert die Situation. Dann wird geschubst, festgehalten oder gedroht.

Auffällig war, wie selbstverständlich vieles hingenommen wird. Verbale Angriffe werden selten gemeldet.

„Das gehört halt dazu“, sagte ein Mitarbeitender mit einem Schulterzucken.

Gleichzeitig wurde deutlich, dass sich etwas verändert. Der Chefarzt der Notaufnahme setzt sich aktiv für ein strukturiertes Gewaltpräventionskonzept ein. Schulungen zu Deeskalation, Eigenschutz und rechtlichen Fragen sind bereits Teil der Maßnahmen.

Die Hospitation hat gezeigt, wie wichtig diese Unterstützung durch Führungskräfte ist. Wenn Leitungspersonen hinter Präventionsmaßnahmen stehen, steigt auch die Akzeptanz im Team.

3. Ambulant betreutes Wohnen: zwischen Nähe und Selbstschutz

In der ambulanten psychiatrischen Betreuung ist Beziehung ein zentraler Bestandteil der Arbeit. Mitarbeitende begleiten Menschen oft über lange Zeit und in sehr schwierigen Lebenssituationen. Vertrauen aufzubauen, Stabilität zu geben und im Alltag zu unterstützen gehört hier zum Kern der Tätigkeit.

Doch genau diese Nähe kann auch Konflikte mit sich bringen. Verbale Drohungen wie „Ich schlage dich tot“, übergriffige Annäherungen oder gelegentlich auch körperliche Angriffe gehören zu den Erfahrungen, von denen Mitarbeitende berichten. Die Ursachen sind häufig komplex: psychische Erkrankungen, Drogenkonsum oder akute Krisensituationen können dazu führen, dass Spannungen plötzlich eskalieren.
Lange Zeit wurden solche Vorfälle teilweise relativiert - mit dem Hinweis auf die Erkrankung der betreuten Personen. Ein schwerer Vorfall, bei dem eine Mitarbeiterin durch körperliche Gewalt verletzt wurde, hat jedoch das Bewusstsein für Schutzmaßnahmen deutlich geschärft.

Seitdem beschäftigt sich die Einrichtung intensiver mit dem Thema Prävention. Ein strukturiertes Gewaltpräventionskonzept befindet sich im Aufbau. Geplant sind unter anderem Deeskalationstrainings für das Team sowie klarere Abläufe für den Umgang mit Vorfällen.

Auch technische Maßnahmen spielen eine Rolle: Über bestehende Notrufsysteme können Mitarbeitende in kritischen Situationen schnell Unterstützung anfordern. Viele berichten, dass allein dieses Wissen ein Stück Sicherheit im Arbeitsalltag schafft.

Im Alltag bleibt es dennoch eine ständige Balance: Nähe zulassen, Vertrauen aufbauen - und gleichzeitig die eigenen Grenzen schützen.

4. Bundespolizei: Gewalt als Teil der Einsatzrealität

Beim Betreten der Dienststelle der Bundespolizei wird deutlich, wie stark Sicherheitsstrukturen hier den Alltag prägen. Türen öffnen sich nur mit Chipkarte, der Empfang ist durch eine Glasscheibe geschützt.

Eine Beamtin beschreibt die Situation nüchtern: 

„Gewalt und Kriminalität gehören zu unserer Arbeit dazu.“

Wie häufig es zu aggressiven Situationen kommt, schwankt stark. Besonders an Wochenenden häufen sich Einsätze - etwa bei Personenkontrollen im Bahnhofsumfeld oder wenn Menschen wegen Schwarzfahrens von Zugpersonal an die Bundespolizei übergeben werden. In solchen Situationen liegen die Nerven oft schon blank, bevor das Gespräch überhaupt beginnt.

Grenzüberschreitungen beginnen meist mit Beleidigungen oder Provokationen. Alkohol oder Drogen verschärfen die Lage zusätzlich.

Die Ausrüstung der Beamtinnen und Beamten ist darauf ausgelegt, sie in solchen Situationen zu schützen. Zur Standardausstattung gehört unter anderem eine Schutzweste. Sie bietet wichtigen Schutz vor Angriffen, ist aber gleichzeitig schwer und schränkt die Beweglichkeit ein - Sicherheit hat hier buchstäblich Gewicht.

Körperliche Angriffe werden konsequent angezeigt. Bei verbalen Beleidigungen entscheiden die Beamtinnen und Beamten selbst, ob sie Anzeige erstatten.

Ein Polizist brachte den kollegialen Zusammenhalt so auf den Punkt:

„Wenn jemand meine Kollegin beleidigt, dann zeige ich das an.“

Solidarität im Team ist hier ein wichtiger Schutzfaktor - gerade in Situationen, in denen Konflikte schnell eskalieren können.

5. Jobcenter: Wenn Frust am Schalter landet

Der Wartebereich des Jobcenters ist voll. Menschen sitzen dicht nebeneinander, schauen immer wieder zur Anzeigetafel, blättern in ihren Unterlagen.

Die Mitarbeitenden berichten, dass aggressive Situationen hier häufig vorkommen.

„Eigentlich jeden Tag“, sagt eine Mitarbeiterin.

Besonders im Eingangsbereich und im Leistungsteam entladen sich Frust und Sorgen. Wenn Anträge fehlen, Unterlagen unvollständig sind oder dringend Geld benötigt wird, entsteht schnell Konfliktpotenzial.

Eine Aussage aus dem Gespräch bleibt besonders hängen:

„Die Unzufriedenheit wird an uns ausgelassen - wir sind der Mülleimer.“

Schutzscheiben und Sicherheitsdienste verhindern zwar meist körperliche Übergriffe. Gegen verbale Angriffe bieten sie jedoch wenig Schutz. Viele Beschäftigte wünschen sich daher bessere räumliche und organisatorische Sicherheitsstrukturen - von Alarm- und Zugangssystemen bis hin zu angepasster Raumgestaltung.

6. Kindergarten: große Gefühle im kleinen Raum

Auch im Kindergarten gehört der Umgang mit Konflikten zum Alltag. Beim Betreten der Einrichtung fällt auf, wie viele Eindrücke gleichzeitig auf die Kinder einströmen: Spielmaterialien auf Tischen und Regalen, Stimmen, Bewegung überall. Für viele Kinder bedeutet das eine enorme Reizdichte.

Die Erzieherinnen und Erzieher berichten:

„Gewalt kommt regelmäßig vor - eigentlich zwei- bis dreimal die Woche.“

Kratzen, Beißen, Spucken oder Schreien entstehen häufig aus Frust oder Überforderung. Besonders in engen Gruppenräumen treten Konflikte häufiger auf, wenn viele Kinder gleichzeitig spielen, reden und sich bewegen.

Interessant ist dabei eine Beobachtung aus dem Alltag der Einrichtung: Sobald die Kinder draußen spielen - etwa im Garten oder auf Ausflügen - entspannen sich viele Situationen deutlich. Konflikte treten seltener auf, die Atmosphäre wirkt ruhiger. Die Umgebung scheint einen großen Einfluss darauf zu haben, wie Kinder mit ihren Emotionen umgehen.

Um Eskalationen vorzubeugen, setzt die Kita bereits verschiedene pädagogische Ansätze ein. Dazu gehören ein „Raum der Gefühle“, Wutkissen (ein robustes Kissen zum sicheren Auslassen von Wut und Frust) oder sogenannte „Nachdenkzeiten“, in denen Kinder ihr Verhalten reflektieren können.

Gleichzeitig wünschen sich die Fachkräfte ein umfassenderes Konzept, das pädagogische Strategien, Raumgestaltung und organisatorische Maßnahmen stärker miteinander verbindet - damit Kinder lernen können, ihre Gefühle auszudrücken, ohne dass Situationen eskalieren.

Was sich durch alle Hospitationen zieht

Die Hospitationen zeigen deutlich: Gewalt und Belästigung sind in vielen personenbezogenen Dienstleistungen Teil der Arbeitsrealität.

Dabei handelt es sich selten um spektakuläre Ereignisse. Viel häufiger sind es wiederkehrende Situationen - Beschimpfungen, Drohungen oder aggressive Verhaltensweisen.

Einige Muster tauchten in fast allen Arbeitsbereichen auf:

• Psychische und verbale Gewalt treten deutlich häufiger auf als körperliche Übergriffe.
• Stress, Zeitdruck, Enge oder emotionale Ausnahmesituationen erhöhen das Konfliktrisiko.
• Viele Beschäftigte fühlen sich auf solche Situationen nicht ausreichend vorbereitet.
• Präventionsmaßnahmen existieren, sind aber oft nicht systematisch miteinander verbunden.

Gleichzeitig wurde ein wichtiger Erfolgsfaktor sichtbar: die Rolle der Führungskräfte. Dort, wo Leitungspersonen das Thema aktiv unterstützen und Strukturen schaffen, fühlen sich Beschäftigte deutlich besser geschützt.

Wie Forschung zur Prävention beitragen kann

Die Hospitationen liefern erste Einblicke in sehr unterschiedliche Arbeitsrealitäten. Sie zeigen, wie vielfältig die Situationen sind, in denen Beschäftigte mit Gewalt oder aggressivem Verhalten konfrontiert werden - und wie groß zugleich der Bedarf an wirksamen Präventionsstrategien ist.

Genau hier setzt das BAuA-Projekt „Gewalt und Belästigung bei personenbezogenen Dienstleistungen“ an. Ziel des Projekts ist es, Risiken systematisch zu untersuchen und praxisnahe Handlungshilfen zu entwickeln, die Organisationen dabei unterstützen, Beschäftigte besser zu schützen.

Die Eindrücke aus den Hospitationen bilden dabei eine wichtige Grundlage für die nächsten Schritte im Forschungsprojekt. Sie helfen dabei, zentrale Fragestellungen zu schärfen und geeignete Erhebungsinstrumente zu entwickeln. Auf dieser Basis werden derzeit ein Interviewleitfaden sowie eine umfangreiche Befragung vorbereitet.

Geplant sind qualitative Interviews mit Betroffenen sowie mit Vertreterinnen und Vertretern aus Betrieben, Verbänden und dem Arbeits- und Gesundheitsschutz. Ergänzend wollen wir eine Online-Befragung unter Erwerbstätigen im personenbezogenen Dienstleistungssektor durchführen. Bis zu 1000 Beschäftigte sollen dabei zu ihren Erfahrungen mit gewalttätigen Kundinnen und Kunden sowie zu bestehenden Schutzmaßnahmen befragt werden.

Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, Risiken besser zu verstehen und konkrete Ansatzpunkte für Prävention zu identifizieren - von organisatorischen Maßnahmen über Schulungen bis hin zur Gestaltung sicherer Arbeitsumgebungen.

Weitere Informationen zum Forschungsprojekt finden Sie auf der Projektwebseite der BAuA:
https://www.baua.de/DE/Forschung/Forschungsprojekte/f2590

Eine erste Veröffentlichung zum Thema ist bereits verfügbar:

„Handlungshilfen zum Schutz vor Belästigung und Gewalt am Arbeitsplatz“
https://www.baua.de/DE/Angebote/Publikationen/Bericht-kompakt/F2590

Die Hospitationen haben gezeigt: Gewaltprävention ist kein einzelnes Instrument. Sie entsteht im Zusammenspiel von Arbeitsgestaltung, Führung, Organisation und Qualifizierung.

Oder anders gesagt: Arbeitsorte müssen Orte bleiben, an denen Menschen helfen können - ohne selbst zur Zielscheibe zu werden.

Zitiervorschlag

Braun, Antonia, 2026. „Wenn meine Persönlichkeit verletzt wird, beginnt Gewalt.“ - Hospitationen zu Gewalt im Arbeitsalltag in personenbezogenen Dienstleistungsberufen. In: Neues aus den Projekten [online]. Dortmund: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin. Verfügbar unter: https://www.baua.de/DE/Forschung/Projektblogs/Neues-aus-den-Projekten-Blog/Artikel/Hospitationen-Gewalt-Dienstleistungen.html