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Handlungsempfehlungen für das Rückrufmanagement

Ein Rückruf-Team weiß, welche Aufgaben im Fall des Produktrückrufs abgearbeitet werden müssen

Risiko-, Rückhol- und Rückrufmanagement erleichtern die Arbeit, wenn von einem Produkt unmittelbare Gefahren ausgehen und ein Rückruf erfolgen muss.

Je länger ein Produktrückruf dauert, desto höher sind die damit verbundenen Kosten. Gleichzeitig steigt die Gefahr von Ansprüchen, die aus der Produkthaftung resultieren können. Ist der Rückruffall eingetreten, muss daher alles schnell, aber geordnet verlaufen. Wer sich erst jetzt Gedanken über Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Aufgabenstellungen macht, verliert wertvolle Zeit.

Rückruf-Team einrichten

Hersteller sollten den Rückruffall nicht erst im Ernstfall planen. Ein präventiv im Unternehmen eingerichtetes Rückruf-Team weiß, welche Aufgaben im Fall des Produktrückrufs abgearbeitet werden müssen. Da diese sehr vielfältig sind, empfiehlt sich die Zusammenstellung eines Expertenkreises aus den folgenden verschiedenen betrieblichen Funktionsbereichen:

  • Konstruktion und Gestaltung
  • Produktion
  • Fertigungsüberwachung, Qualitätsmanagement und -sicherung
  • Einkauf
  • Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Öffentlichkeitsarbeit
  • Interne Rechtsabteilungen bzw. externe juristische Beratung
  • Buchhaltung, EDV, Lagerverwaltung

Kommunikation sichern

Ist das Rückruf-Team gebildet, sollte zunächst die Kommunikation der Teammitglieder untereinander institutionalisiert werden. Dabei hat sich ein eigener E-Mail-Verteiler als hilfreich erwiesen. Innerbetrieblich sollte das Team gegenüber anderen Beschäftigten bekannt gemacht werden. Darüber hinaus sind Stellvertreterregelungen ratsam, schließlich kann ein Produktrückruf dann eintreten, wenn Mitglieder aus dem Rückruf-Team nicht anwesend sind.

Für den Rückruffall ist es wichtig, dass das Rückruf-Team die konzerneigenen Kommunikationswege und Kontaktdaten externer Partner frühzeitig kennenlernt. Neben der örtlich zuständigen Marktüberwachung und der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA), können dies Ansprechpartner in anderen Organisationen sein, zum Beispiel Vertriebspartner, gewerbliche Kunden, Lieferanten oder Berufsverbände.

Rückrufplan erstellen

Ein Rückrufplan ist die individuelle Strategie für den Krisenfall. In ihm wird festgelegt, welche Schritte betriebsintern und extern im Falle des Rückrufs erfolgen müssen. Insbesondere sind die anstehenden Aufgaben und auszuführenden Maßnahmen einzelner Betriebsbereiche erfasst und detailliert beschrieben:

Betroffene Produkte

Ermittlung der vom Rückruf betroffenen Produkte, Produktgruppen bzw. Chargen durch das Rückrufteam-Mitglied des Vertriebs. Damit das möglichst reibungslos funktioniert, sollten Hersteller die Möglichkeiten der Rückverfolgbarkeit ihrer Produkte überprüfen (Fertigungscodes, Herstellungsdaten, sonstige Signaturen) und diese gegebenenfalls verbessern. Das sorgt nicht nur dafür, dass die betroffenen Produkte tatsächlich sauber erfasst werden können, sondern verhindert auch, dass eigentlich nicht betroffene aufgrund von Informationsdefiziten präventiv zurückgerufen werden (müssen).

Vertriebsstopp

Sofortiger Vertriebsstopp des betroffenen Produktes sowohl im Bereich der konzerneigenen Vertriebsstrukturen als auch bei juristisch selbstständigen Vertriebspartnern im In- und Ausland.

Information der Partner

Information der Ansprechpartner in anderen Organisationen, zum Beispiel gewerbliche Kunden, Lieferanten, Berufsverbände.

Information der Behörden

Information der nationalen Marktüberwachungsbehörden und Meldung in die Vertriebsländer innerhalb der Europäischen Union (EU), sofern das Produkt dorthin geliefert wurde. Es empfiehlt sich die Nutzung des Rückruf-Formulars der BAuA und des EU Product Safety Business Alert Gateway im betriebsinternen Rückrufmanagement verbindlich festzulegen. Beide Links sind auf dieser Webseite hinterlegt.

Information der Öffentlichkeit

Koordinierte Information der Produktnutzer über die einschlägigen Medien, also Publikums- und Fach-Presse, das Fernsehen und das Radio. Zusätzlich sollte die unternehmenseigene Webseite einen möglichen Produktrückruf enthalten und leicht auffindbar sein. Es empfiehlt sich, bereits im Vorfeld entsprechende Seiten zu gestalten, die im Rückruffall schnell online geschaltet werden können.

Ein Rückrufplan ist idealerweise exakt und individuell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten. Darum sind allgemein gehaltene Musterrückrufpläne nicht ausreichend, aber zumindest hilfreich beim Verfassen eines eigenen Plans. Die Europäische Kommission bietet auf ihren Internetseiten einen solchen Leitfaden zum Download an.