Navigation und Service

Emotionale Inanspruchnahme

Begriffsbestimmung

Zur emotionalen Inanspruchnahme von Arbeitsplatzinhabern kommt es vor allem bei Tätigkeiten im Dienstleistungssektor. Einerseits können die Bedürfnisse und Interessen sowie die verbalen oder nonverbalen Äußerungen der Kunden, Klienten oder Patienten emotional belasten. Andererseits kann die Arbeitsaufgabe das Zeigen gewünschter Emotionen erfordern, die teilweise im Widerspruch zu eigenen Gefühlen stehen.

Mögliche kritische Ausprägungen

  • fortwährender Umgang mit emotional belastenden Situationen ohne Unterstützungsmöglichkeiten für die gesunde Verarbeitung bzw. Bewältigung, zum Beispiel beim Umgang mit Krankheit, Tod oder Leid bei der Arbeit mit schwerkranken Patienten im Hospiz
  • Bedrohung durch verbale oder körperliche Gewalt von anderen Personen, zum Beispiel in Arbeits- und Sozialämtern, auf Notfallstationen im Krankenhaus oder Polizeidienststellen, Umgang mit aggressiven Kindern oder Eltern, Umgang mit demenziell erkrankten Patienten und ihren Angehörigen
  • Arbeitsauftrag enthält Anweisung, welche Gefühle zu zeigen sind (diese können der eigenen Gefühlslage widersprechen), zum Beispiel freundlich bleiben, auch wenn Kunden unhöflich oder aggressiv sind

Gefährdungspotenzial

Das Gefährdungspotenzial von Emotionsarbeit ist nachgewiesen für die folgenden Krankheitsbilder und Beschwerden:

  • Burnout sowie vermehrte psychische und psychosomatische Beschwerden (Metaanalyse von Hülsheger & Schewe, 2011; Studie von Kinman, 2009)
  • erhöhtes Depressionsrisiko in Gesundheitsberufen im Vergleich zu anderen Berufen mit Emotionsarbeit, zum Beispiel bei Lehrern oder bei Beschäftigten im Kundenservice (Madsen et al., 2010)

Mögliche Gestaltungsansätze

  • soziale Unterstützung ermöglichen, zum Beispiel bei Bedarf Hilfe holen können
  • soziale und kommunikative Kompetenzen erweitern, zum Beispiel mit Deeskalationstrainings
  • Supervisions- und/oder Coaching-Angebote schaffen, Gruppengespräche führen
  • im Bereich Unternehmenskultur: Grenzen festlegen (Wann darf "Nein" gesagt werden?)
  • Arbeitsplatzwechsel oder Mischtätigkeiten ermöglichen, die einen Wechsel zu Anforderungen ohne Emotionsarbeit ermöglichen