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Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern

Im Rahmen des Modellprogramms wurden zum Schwerpunktthema "Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern" die Verbundprojekte "CCall" und "Ver-T-iCall" im Zeitraum von 7/2000 bis 6/2002 durchgeführt, gefördert und fachlich begleitet. In beiden Verbünden waren Partner aus Unternehmen, Institutionen und Universitäten beteiligt.

Logo: Ver-T-iCall

Im Verbund Ver-T-iCall (Leitung: Institut ASER der Bergischen Universität Wuppertal) wurde untersucht, wie die in der öffentlichen Verwaltung zunehmende Einführung von Call-Centern zu einer Verbesserung telefonischer Informations- und Beratungsdienste für die Kunden und positiven Effekten für die Beschäftigten gleichermaßen führen kann. Kernziel des Projekts war die Erarbeitung von wirksamen Hilfen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Arbeitsorganisation in Call Centern in der öffentlichen Verwaltung.

Es wurden gesundheitsgerechte Umsetzungskonzepte für Call Center-Lösungen entwickelt und exemplarisch deren Machbarkeit nachgewiesen.

Logo: CCall

Kernziel des Verbundprojektes CCall (Leitung: Verwaltungs-Berufsgenossenschaft) war die Erarbeitung von wirksamen Hilfen zur Gestaltung der Arbeitsbedingungen in Call Centern der gewerblichen Wirtschaft. Durch Verbesserungen der Gesundheit der Mitarbeiter sollten zugleich die wirtschaftlichen Bedingungen des Unternehmens positiv beeinflusst werden.

Neben den klassischen Bereichen des Arbeitsschutzes "Arbeitsmittel und Arbeitsumgebung" wurde im Projekt CCall ein Schwerpunkt auf "Arbeitsorganisation und Human Ressources" gelegt. Als Ergebnis der CCall Projektes stehen konkrete Hilfen zur sicheren, gesunden und wirtschaftlichen Gestaltung von Call Centern zur Verfügung.

Als Ergebnis beider Verbundprojekte wurde eine gemeinsame modulare Handlungshilfe entwickelt und von der BAuA als INQA-Broschüre veröffentlicht. Sie enthält die wesentlichen Ergebnisse (Wegweiser, Leitfäden, Reports oder Tools) beider Verbünde.

Ansprechpartnerin in der BAuA 

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Nöldnerstraße 40-42
10317 Berlin

Dr. Jana May-Schmidt
Tel. 030 51548-4103
Fax 030 51548-4211

 

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