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Handlungsleitfaden für den Rückruf erstellen!

Ein Rückrufplan ist die individuell ausgearbeitete Strategie eines Unternehmens für den Krisenfall. Darin wird genau festgelegt, welche Schritte betriebsintern im Falle des Rückrufs zu erfolgen haben. Insbesondere sind hier die anstehenden Aufgaben und auszuführenden Maßnahmen der einzelnen Betriebsbereiche erfasst und detailliert beschrieben. Dazu gehören u. a.:

  • Die Ermittlung der vom Rückruf betroffenen Produkte, Produktgruppen bzw. Chargen durch das Rückrufteam-Mitglied des Vertriebs. Damit das möglichst reibungslos funktioniert, sollten Hersteller einen Blick auf die Rückverfolgbarkeit ihrer Produkte (Fertigungscodes, Herstellungsdaten, sonstige Signaturen) richten und diese gegebenenfalls verbessern. Das sorgt nicht nur dafür, dass die betroffenen Produkte tatsächlich sauber erfasst werden können, sondern verhindert auch, dass eigentlich nicht betroffene aufgrund von Informationsdefiziten präventiv zurückgerufen werden (müssen).
  • Der sofortige Vertriebsstopp des betroffenen Produkts sowohl im Bereich der konzerneigenen Vertriebsstrukturen als auch bei juristisch selbstständigen Vertriebspartnern im In- und Ausland. Letzteres ist erfolgsversprechend(er), wenn in diesem Zusammenhang im Vorfeld bereits Kontakt mit den entsprechenden Partnern aufgenommen wurde und beispielsweise ein Austausch der privaten Mobilfunknummern stattgefunden hat.
  • Information der Ansprechpartner in anderen Organisationen, zum Beispiel gewerbliche Kunden, Lieferanten, Berufsverbände.
  • Information der nationalen Marktüberwachungsbehörden und Meldung in die Vertriebsländer innerhalb der Europäischen Union, sofern das Produkt dorthin geliefert wurde. Hersteller sollten sich im Vorfeld die entsprechenden Kontaktdaten der behördlichen Ansprechpartner besorgen, damit im Rückruffall keine Zeitverluste entstehen. Noch besser ist, die Nutzung des Rückruf-Formulars der BAuA im betriebsinternen Rückrufmanagement verbindlich festzulegen.
  • Koordinierte Information der Produktnutzer und Verbraucher über die einschlägigen Medien, also Presse, Fernsehen und Radio. Zusätzlich sollte die unternehmenseigene Website einen möglichen Produktrückruf berücksichtigen. Beispielsweise kann die EDV-Abteilung rechtzeitig entsprechende Seiten gestalten, die dann im Rückruffall schnell online geschaltet werden können.

Ein Rückrufplan ist idealerweise exakt auf den jeweiligen Betrieb zugeschnitten. Darum sind Musterrückrufpläne nicht wirklich ausreichend - aber als Anregung hilfreich. Die Europäische Kommission bietet einen solchen Leitfaden zum Download an.